口コミの良さは、身近な友人や知人やその商品を使ってみた人の生の声だからこその説得力にあります。いろいろな目を惹くキャッチコピーやマスコミなどの過大評価に惑わされることのない真実味がそこにあるのです。消費者は、何かを買ったり、使ってみたり、行ってみたり、サービスを受けてみて始めて「もっとこうだったらいいのにな」というような不平、不満を感じたりします。
逆にちょっとした感動体験をして嬉しくなって、共通の価値観を持った人に自分が体感・共感したことを自発的に伝えようとすること、そして、それに共感する人達の輪が広がっていくことで商品の価値を高めていくものだと考えます。
口コミの重要性の三つのポイント
口コミ社会をさらに加速させたのがインターネットです。 インターネットには、世界中の膨大な情報が溢れています。その情報から自分の欲しい情報、自分にとっての有益な情報を取り出すことは、とても簡単になりました。ただし、そこには、大きな落とし穴があることも間違いありません。マスコミによる過大広告やインターネットに流れる間違った情報に惑わされることも多いですし、そんな間違った情報に乗せられて失敗をすることもないとは言い切れないのが現状です。
そこで最も信頼できる情報が、身近な友人、知人からの情報です。会わなくても遠方の友人と今、この瞬間に情報をやりとりができます。しかも、個人同士だけではなく、ブログ、メーリングリストやメールマガジンという一斉同報機能を使えば、個人が同時に数万人に伝達する発信源になります。まさに個人総メディア化時代といえます。そんな消費者自身が自分達の身を守るため、そして、よりよい商品を手に入れるために消費者を取り巻く環境とインターネットの２つが口コミ主導社会を生み出したと言っても過言ではありません。
インターネットが普及するずっと以前から、消費の主役は女性、中でも主婦だということを多くの企業がわかっていながら、肝心の主婦の意見を取り入れる方法を知らなかったり、実際に商品開発にたどり着くまでのシステムをつくっていなかったため、企業と消費者との間には、見えない高い壁があったのかもしれません。
口コミュニケーション・マーケティングは、いまこそ消費者、もっと広く捉えれば、消費者と共に成長していこうとするマーケティング手法です。消費者の意見を商品に反映させ、より納得いただき、喜んでいただける商品にして提供するという誰にとっても良好な関係が循環するシステムを「口コミュニケーション」というキーワードで構築することができます。
企業の発展は、多岐にわたるお客様のニーズに応え、支援されてこそ実現できるものです。 お客様に支援されるとは、お客様にファンになっていただくことで、ファンになってくだされば、自然にお客様がお客様を呼んでくださる、そして企業は、またお客様の声に応え、真摯に対応し、新たな商品開発や改良に励むといった良好な関係を常に循環させることが企業の発展へとつながっていきます。 お客様と相互に関わり、継続してつながることで、お客様に口コミで広げていただける会社体質をつくることが口コミュニケーションなのです。
